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近年来，IT正在改变传统企业的边界，进入二十一世纪的第二个十年，该趋势尤为迅猛。由于移动互联网及社交工具的成熟，企业整个信息化开始转向围绕着以人为中心，而不是围绕流程技术或者技术产品。随着移动互联网的发展，IT逐渐显现去中心化与去中介化的发展趋势。

企业也同样需要通过IT技术、软件即服务，落到以流程角色和以人为中心构建的未来IT架构，对内实现信息流、现金流、物流的可视、透明化管理；对外实现客户、合作伙伴跟厂商的连接和数据共享、流程打通。

通过前轻后重的作业平台，实现前端以人为中心，蜂群作战；后端以流程为中心，控制和协同。

这里所提及的IT 服务，顾名思义，是指：

IT服务行业概述

--IT服务，是指IT服务企业满足其客户的IT需求，所提供的服务产品和服务过程。

--IT服务在过去的二十年里也发生巨大变化，从满足客户的需求，逐渐向引导客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业升级而转变。

在过去的二十年里，IT 服务也发生巨大变化，从满足客户的需求，逐渐向引领客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业升级而转变。IT服务业务主要分为三大类：

IT服务业务

--营运服务：简单及应用托管(hosting)，流程的外包(如Call Center服务)，应用服务供应商ASP，不包括B2B供应链或交易市场的运作；

--专业服务：与IT有关的业务流程咨询，IT结构及应用的设计，系统集成及应用实施，项目规划，定制软件的开发；

--维护服务：IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级。

近年来，IT服务行业呈现出由平台化到社交网络进而到移动云服务的发展历程，引领着IT服务的持续变革。

IT服务行业发展趋势

--平台化：丰富IT服务生态模式；

--IT服务商：创新导向态势日趋明显；

--社交网络：成为IT服务企业传播价值的重要媒介；

--移动云服务：引领IT服务持续变革。

IT服务行业业务运营

向其外，我们看到IT服务行业的迅猛发展，让人欣慰；窥其内，IT面临的种种挑战与困境，同样发人深思。当下：

IT服务行业所面临的挑战

--企业要求IT服务由初级的系统支持转向对全业务的支持；

--IT服务非标准化将牵制IT服务产业的发展进程；

--企业如何通过高效的服务，提升服务品质；

--不断提升的IT服务需求与IT服务能力的矛盾；

--随着服务需求的深入，如何进一步控制服务的成本和质量。

同时，面对企业“规范业务过程、加强过程管控、沉淀业务知识、细化业务分析、提高服务效率、提升服务质量”六大管理重点，IT服务行业同样希望找到“放下重担”的最佳路径，为此，致远给出了如下解决思路：

通过“客户销售、项目管控、运维服务、产品研发、日常办公”五大板块的协同应用，在一个协同平台上，解决IT服务行业从产品研发、项目管控到客户销售、运维服务整个IT业务运营过程的管理难点。

致远IT服务行业协同管理应用

一、客户销售篇

管理难点

--无法规范化管理客户的基础信息

--客户关系无法及时了解、掌握

--无法实现客户销售过程的跟踪和控制

--合同订单线下流转审批效率迟缓

--客户各项信息查询不便，统计困难

解决思路

<客户档案管理>

--客户信息登记：详细记录并规范填写客户资料，建立统一录入平台

--分配商机信息：确认并分配商机，落实负责人，明确客户归属 权限

--形成客户档案：形成完整客户档案，沉淀客户资料，方便检索

<销售过程管控>

--建立销售过程管控表

--记录销售各阶段信息

--填写每次拜访记录

<销售合同审批>

--合同审批关联客户信息

--格式化数据填写要求

--电子化审批提高效率

--固化审批流程，按需设置条件规范执行过程

<销售订单管理>

--合同审批通过后自动触发

--订货申请流程

--配合销售订单还可自由设置开票申请单和退货审批单

--各表单灵活定义规范填写内容，固化审批流程

<业务监管分析>

--提供独立的业务空间和应用菜单

--提供统一数据报表、销售资料

--自由定义查询统计报表

二、项目管控篇

管理难点

--项目各环节无法及时跟踪、反馈

--项目数据的收集、整理分析工作量大

--无法把控项目进度、风险和质量

--项目执行过程缺乏管控和记录

解决思路

<项目立项>

--通过自定义项目立项表，规范时间、日期、区域等填写的类型，标准化输入；

--自定义流程，完成自动审批和移交，内容可记录、过程可追踪、文档可查询，流程可视化，权责清晰明确。

<项目规划>

制定项目计划，明确项目各阶段时间安排，以各阶段周期计划控制项目进度，通过固化流程规范项目规划过程。

<项目执行>

--各阶段跨越有据可循，通过流程反馈阶段实际执行情况，规范提交物；

--通过周报、变更、移交流程及时更新项目情况，预估项目风险，及时反馈与控制；

--各项费用审批过程透明，匹配项目阶段，及时跟进，控制费用超标风险，实现成本控制。

<项目验收>

--验证结果与最初的计划是否相符，是否达到了预期的目标；

--不同角色匹配不同权限，对项目绩效进行打分；

--表单自动触发，信息自动复制，自动匹配角色权限，提高审批效率。

<项目管控分析>

--提供独立的业务空间和应用菜单；

--提供统一项目监管页面和数据报表；

--自由定义查询统计报表。

三、运维服务篇

管理难点

--客户问题的快速响应

--客户投诉与纠纷处理

--服务任务安排与跟进

--主动服务提高满意度

解决思路

<服务交接-服务移交单>

--流程化交接，规范交接内容，保留交接痕迹，信息传递无衰减；

--交接过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速反应；

--自动带入客户信息，补充项目背景资料，形成详细记录；

--填写关键人、软硬件环境等服务交接信息；客户服务评级，便于后续准确定位客户；--客户审核审批，确认相关信息；

--根据客户运行情况和服务回访，由客服人员对项目实施人员进行打分，评测实施满意度。

<服务受理>

--对简单的服务问题实现快速上报，受理转内部解决后及时反馈；

--需要现场服务的，需填写服务派工单，经审核流程确定服务工程师，服务完毕后，补充处理结果等反馈信息。

<日常维护-用户巡检>

--定期主动巡检，批量提报用户巡检申请，详细记录巡检内容，提供优化方案。

<日常维护-投诉受理>

--服务投诉快速响应，线上流转，及时处理、反馈，提高服务满意度。

<日常维护-BUG上报>

--产品BUG快速上报，规范上报内容，全面还原问题，信息准确传递；

--BUG处理过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速响应；

--填写客户及产品信息，选择客户状态、类型，BUG种类、紧急程度等，形成记录；

--研发受理，还原测试BUG，反馈原因及处理结果，提供修复方案；

--上报人根据反馈内容现场修复确认，对是否解决给予反馈并对满意度进行评价。

四、产品研发篇

管理难点

--研发分析的资料汇总和确认

--产品设计与研发计划的变更留痕

--测试验收过程的标准化

--技术资料的整理和沉淀

解决思路

<研发立项申请>

--在产品研发初期，需要对项目背景、市场环境机会、客户的宝贵建议进行数据收集；

--产品的规划方案也是研发立项申请审批中必须要参考的材料；

--通过研发类型，价值分析，投入成本预估，可有效预估研发风险；

--对客户意见进行收集，吸纳好的建议；

--产品规划方案须进行上传，由领导进行审定；

--领导审批意见格式统一，领导意见直观显示。

<产品设计与规划>

--研发立项通过后，就需要对产品后续的研发计划和步骤进行规划和确认；

--可按照研发产品线不同，定制不同任务阶段；

--每个任务阶段需要上传对应交付物，累积研发成果。  

<设计变更>

--如客户需求发生变更，导致产品设计或开发内容需要更改，则需发起设计和开发变更申请单；

--经评审小组审定后，再进行修改。

<产品测试申请>

--产品研发过程中测试人员可通过产品测试申请，对产品进行测试；

--测试范围、测试说明能明确测试目的；

--测试能提前察觉产品的设计不足并能测试是否满足初期设计的需求。

<研发验收申请>

--产品研发完成后，需要对研发结果进行验收；

--验收可分为公司内部验收和客户验收；

--各验收部门和验收人对需要验收的内容进行确认和签字；

--验收单是回款良好的保障。

<技术资料转移>

--研发完成后，项目负责人将研发成果的技术资料整理进行统一整理，并将资料进行转移；

--技术转移，有利于能力的转让、移植、吸收、交流和推广普及；

<产品发布申请>

--通过规范公司产品发布管理过程，确保产品发布过程受控；

--在产品发布时确定发布版本，并向客户提供正确的产品版本；

--公司所有软件产品发布需严格遵守产品发布管理过程，进行软件产品版本控制，保证软件产品质量；

五、办公管理篇

解决思路

<会议管理>

利用会议模块发起会议通知，可查看会议室使用情况，同时收集参会人员反馈。

<日程管理>

在安排自己日程的同时，也可以看到同事共享的日程信息等。

<任务管理>

场景：领导安排了近期推进工作监督信息化的任务，相关责任人每天都会对任务工作进行反馈，领导便可及时了解到该信息化建设事宜的推进进展情况。

<工作讨论>

在员工之间搭建起了一个沟通平台，具有随时随地、简单易用的特点，便于领导能及时掌握下属的工作状态。

<沟通协作>

场景：针对深化服务业务的应用，开设了服务方案讨论区，便于将一些具有代表性的行业解决方案在此进行分享。

致远IT服务行业成功案例

【当当网】当当网是全球知名的综合性网上购物商城，从1999年11月正式开通至今，已从早期的网上卖书拓展到网上经营各品类百货。

<知识文档管理>

--文档中心是进行各种知识沉淀过程，即对现有的文档知识进行收集、整理、分类和管理的过程。它通过包含了隐形知识显性化和显性知识综合化这两个模式的知识转化。并通过借阅、发送、订阅等方式进行知识的利用。支持多种格式文档（word、excel、pdf、txt、html、rtf等）的建立、存储和管理，并且可以很方便的通过系统的全文检索功能进行快速定位。

<审批流程>

--平台将常用的审批流程通过表单+流程的方式进行构建，对表单进行完善的管理，大大提高管理工作的质量，加强各项流程和制度的管控力度。通过统计分析各类表单数据可以总结出日常管理中已出现和可能出现的问题，并分析出症结所在，从而达到高效、有序的日常管理工作要求。

高德软件高德是中国领先的数字地图内容、导航和位置服务解决方案提供商。公司于2002年成立，2010年登陆美国纳斯达克全球精选市场。

<合同审批表>

--将合同内容直观呈现给审批人，审批意见全程留痕，支持会签等操作，保障合同审批过程规范，审批结果准确可靠。

<合同统计表>

--对合同相关信息进行多维统计查询，方便管理层和相关部门对关注数据进行全方位掌握，从而为组织决定提供决策依据。

<资产采购管理>

--平台对日常的资产采购流程进行了全面设计，保障从资产申购、审批、采购一系列流程的打通，从而协助高德软件进行资产采购管理。

<服务类付款管理>

--平台支持对日常付款流程进行管理，方便财务部门对于整个企业的财务统计。